Что скрывается за аббревиатурой УСП

Добро пожаловать в наш мир - мир клиентоцентричности, взаимовыручки и гостеприимства.
Кто-то нас знает очень хорошо, кто-то не очень, поэтому пришло время познакомиться поближе. В августе 2023 года нашему управлению будет 3 года!!!

Представляю вам направления и отделы в нашем подразделении.

Группа качества Управление сервисами продаж - ключевой элемент нашего управления.
Руководитель направления - Олейник Ирина.
Старший специалист по качеству – Борисова Ольга.

Да, в сравнении с компанией, мы еще младенцы, но очень смышлёные и любознательные))). Мы все такие разные, но нас, прежде всего, объединяет желание помочь клиенту или коллегам. Наша компания имеет множество подразделений и филиалов по всей территории России и не только, поэтому появилась потребность в создании центра, куда стекалась бы любая информация от клиентов, их предложения и претензии, куда можно было бы обратиться по любому вопросу. Так, благодаря прогрессивному мышлению нашего уважаемого генерального директора Храброва Дмитрия Александровича, родилось наше подразделение. Спасибо ему за оказанное доверие и веру в нас.

Наше подразделение представляет собой путь клиента при взаимодействии с компанией, начиная с горячей линии и обработки заявок, до вопросов и проблем клиентов, возникающих уже после сделки. Мы стремимся сделать нашу компанию ближе к клиенту и открыты как предложениям, так и критике. За каждым процессом, каждым звонком, каждым комментарием в запросе или в общем чате стоит не машина, а наш замечательный сотрудник. Может, его работа вам и не видна, но за кадром находится много аналитики, знаний и компетенций, а главное - небезразличия!!!
Мы ценим каждого клиента и каждого сотрудника нашей компании, стараемся по максимуму отрабатывать все запросы и помогать обратившимся к нам.
Наш девиз – быстрее, выше, сильнее, а ошибки — это не приговор, а возможности роста.
Мы не волшебники, а еще только учимся и мы на пути к этому.

Многие обращались к нам в надежде найти правду, справедливость или чтобы их проблемы заметили и подключились к решению. Мы абсолютно непредвзяты и гордимся этим! Мы в меру строги, в меру участливы, но абсолютно открыты всему, приходим на помощь каждому обратившемуся – от клиента до сотрудника. Мы стоим на страже качества предоставления внешних и внутренних сервисов, занимаемся урегулированием возникших претензий, а также инициируем улучшение бизнес-процессов в компании, влияющих на удовлетворенность клиентов и имидж компании. Мы пристально наблюдаем за всеми проблемами, анализируем их, ищем способы урегулирования, вносим предложения для изменений.
Сегодня качество сервиса – это один из ключевых критериев, который влияет на репутацию и успешность компании. На современном рынке клиент оценивает уже не просто покупаемый товар, но и уровень сопровождаемых покупку сервисов. Поэтому в качество сервисов важен вклад абсолютно каждого сотрудника, ведь они повсюду. А значит мы придем к вам)))

Центр поддержки клиентов — это глаза, уши и голос Компании!
Наша цель - обеспечение первой линии поддержки клиентов компании!
Руководитель Центра поддержки клиентов – Кольцова Мария
Ведущий специалист ЦПК – Королев Александр
Старший специалист ЦПК – Белова Марина

На протяжении 6 лет мы обеспечиваем поддержку нашим клиентам. В течении этого времени мы работаем над сервисом и расширяем каналы коммуникаций для удобства клиентов. В 2020 году мы вошли в состав Управления сервисами продаж.
Наша поддержка начиналась с приема входящих звонков на горячую линию и консультаций по регистрации в RS24. Сегодня мы работаем на базе профессиональной платформы приема и управления всех входящих обращений!
Для наших клиентов доступны новые способы коммуникаций с Компанией: горячая линия, единая почта, социальные сети, WhatsApp, Telegram. Наши клиенты могут заказать обратный звонок, и мы перезвоним в удобное для них время.
Мы внедрили многофункционального голосового робота, который может с легкостью совершать исходящие звонки с целью проинформировать наших клиентов или собрать нужную информацию.
Сейчас мы работаем во всех информационных системах Компании: маршрутизируем обращения, оказываем консультацию и помогаем на каждом этапе работы в RS24, подбираем товар, консультируем по наличию и сроках доставки, подключаем интеграционные сервисы (обмен справочниками и заказами, обмен первичными электронными документами), обрабатываем блоки на RS24 «Вопросы и отзывы о товарах» и «Не нашли товар», принимаем обратную связь от клиентов, инициируем и отправляем клиентам «Sorry бонусы», курируем заказы с сайтов поставщиков «Systeme Electric» и «EKF», обрабатываем заказы и возвраты от клиентов В2С.

Отдел продаж – удаленное обслуживание менеджеров сбыта

Наша цель - предоставление сервисов и услуг для сбытовых подразделений с целью повышения эффективности продаж и высвобождения времени для менеджера сбыта.

Руководитель Отдела продаж – Кольцова Мария
Ведущие специалисты Отдела продаж – Карпова Юлия, Архипова Александра, Сивушкин Александр
Старшие специалисты Отдела продаж – Горячева Олеся, Мальцев Павел

Сегодня мы обслуживаем порядка 80 менеджеров сбыта из 27 филиалов компании в рамках 7 РЦП.
За 2022 год сотрудниками Отдела продаж было создано более 400 000 строк, на общую сумму более 29 млрд. руб, из которых менеджерами сбыта было отгружено более 550 млн. руб. Доход по итогу составил более 40 млн. руб.
Дополнительно мы развиваем и ведем такие направления, как работа с B2B клиентами, которые работают по оферте в рамках интернет-магазина RS24, без закрепления за клиентами менеджеров сбыта. Клиенты работают по упрощенной схеме –для них доступны заказы товаров из наличия на ЦС, отгрузка и доставка в удобный клиенту пункт ПВЗ с самовывозом на следующий рабочий день. В данном случае клиенты не ждут, пока будет определен и закреплен менеджер сбыта и имеют возможность в кротчайшие сроки получить интересующие позиции ассортимента.
Кроме этого, в Отделе продаж ведется полный цикл работ с VIP клиентами – 10 ЮЛ торговой сети «Эдисон» и ООО «Русский свет Ритейл» (3 гипермаркета).
Помимо этого, важно отметить, что в рамках Отдела продаж функционирует группа, которая занята полным циклом обработки тендерных заявок: начиная с предварительной оценки и заканчивая подготовкой полного комплекта документов, последующей отгрузкой товара.
За время работы группы тендеров в рамках Отдела продаж было обработано более 850 торгов, на общую сумму почти 230 млн руб.
Сотрудники отдела регулярно обновляют базу знаний, проходят обучения и курсы по ассортименту, а также совершенствуют имеющиеся практические навыки.
И самое важное, мы готовы развиваться в этом направлении и осваивать новые сервисы для сбыта!


Отдел Клиентского сервиса – РС25.

Руководитель отдела - Захарова Светлана
Ведущий специалист - Утюшев Тимур

Коллеги, кто из вас не обращался в общий чат Bitrix? Вы могли заметить, что вам отвечает РС25. Кто же мы? Хочу вас сегодня познакомить поближе с Отделом клиентского сервиса РС25, функционал которого гораздо обширнее и включает в себя не только дежурство в общем чате.
Цель отдела – предоставление клиентам компании полного постпродажного обслуживания, своевременных услуг и информации по работе с претензиями и вопросам логистического сервиса.

Основные функции Отдела клиентского сервиса РС25:
обработка нескомплектованных строк: выявление причин не отгрузки товара, предоставление информации о сроках поставки товара либо о необходимых действиях для отгрузки;
информирование о причинах срывов сроков поставки и предоставление официальных писем от поставщиков;
консультации по рекламациям клиентов в системе Jira с целью ускорения обработки рекламаций и разрешения нестандартных ситуаций;
обработка запросов на срочное оприходование товара на ЦС с целью ускорения приёмки поступившего товара в случаях нарушения регламентных сроков оприходования складом;
уведомление клиентов о переносе даты доставки товара.
Кроме того, Отдел клиентского сервиса анализирует слабые места в предоставляемом сервисе и вносит предложения по их улучшению.

Профессионализм и оперативность сотрудников отдела гарантируют быстрое и качественное решение всех поступающих вопросов и проблем, связанных с процессом поставки товара и послепродажным обслуживанием. Не даром наш отдел имеет второе название – РС25. Качественный сервис - наша работа!

Отдел Рекламаций (ОР).

Начальник отдела - Романова Алевтина.
Кадровый резерв / помощник руководителя – ведущий специалист Макарова Виктория
Входящие рекламации от клиентов – ведущие специалисты Щербакова Татьяна и Лапушкина Мария
Исходящие рекламации в сторону поставщиков (ТОРГ – 2) – ведущий специалист Кнауб Елена.

Наша служба и опасна и трудна)) Такими словами хотелось бы начать историю о моем отделе…

Очень часто претензии от клиентов - «закрытая» тема, ведь это может сигнализировать о нестабильности процессов или их неэффективности. Работать с рекламациями необходимо, их можно назвать «бесплатным маркетинговым исследованием». Изучая каждую рекламацию, делая, своего рода, «работу над ошибками», можно увидеть пути роста и оптимизации.

До 2020 года в РС работа с рекламациями была разделена на несколько подразделений по направлениям: КРО – логистические расхождения и Отдел поставок – скрытый производственный брак. Полностью перестроить работу с количественными и качественными расхождениями – очень амбициозная и важная задача. Требовалось централизовать работу с принятием решения по рекламации, внедрить стандарты для всех филиалов и всех клиентов, сделать процесс прозрачным и понятным, а главное, управляемым и статистически измеримым.

В рамках проекта «Обратная логистика» было создано «Одно окно» обращений для клиентов по рекламациям – объединив работу КРО и ОП с рекламациями, и уже в апреле 2022 года создан Отдел Рекламаций (ОР) в УСП c 4 региональными представителями на ЦС Самара, ЦС Сибирь, ЦС Тула, ЦС Урал. Работа отдела включает, на сегодня, два направления: входящие рекламации от клиентов и исходящие рекламации в сторону поставщика, в т.ч. акты ТОРГ – 2.

За год существования отдела сформирован навык работы в сложных ситуациях: умение решать конфликтные ситуации, предупреждать их возникновение, умение работать с клиентом на всех этапах – от регистрации до исполнения принятого решения.
Сократились сроки рассмотрения рекламации: среднее количество дней закрытия рекламаций по 2022 году с типом расхождения «по количеству» - 4,9 дней; «по качеству» - 8,4 дней.

Отдел рекламаций состоит из прекрасного, но не слабого пола, так как работа с рекламациями требует стальных нервов, непредвзятого мнения, следования процедурам и соблюдения интересов компании без ущемления клиентов. Мы демонстрируем на практике гибкость в стрессовых ситуациях, которые неизбежно возникают в процессе работы с трудным или недовольными качеством продукта или сервиса клиентами. Мы всегда на стороне клиента, стараемся решить любую проблему, и делаем все возможное для этого. При этом, в том случае, если Компании не под силу выполнить требования клиента или же рекламации необоснованные, умеем сказать обоснованное «нет».

Могу сказать, что одно из главных условий хорошо выполняемой работы - сплоченный коллектив, т.е. люди, которые видят общую цель, уважают свой труд и, что немаловажно, уважают друг друга, стремятся помочь, поддержать, порадовать. При соблюдении этих условий работа всегда будет праздником, несмотря на любые трудности.
Наш отдел является неотделимым винтиком в таком большом механизме работы Компании.

В отделе существуют и свои традиции. Каждый четверг сотрудники делятся угощениями, домашними заготовками, выпечкой. При всей нагрузке каждый специалист находит время для занятия своим любимым делом (хобби): вокал, танцы, фитнес, рукоделие, вязание.
Несмотря на то, что работа Отдела на сегодня отлажена и практически невидима, мы находимся в поиске инструментов по совершенствованию сервиса по работе с рекламациями.
Я очень горжусь своей командой, и мы только набираем обороты и начинаем мчаться на всех парах.

В июле 2020 года было принято решение разделить функционал Центра поддержки клиентов на два направления:
Допродажное обслуживание - Центр поддержки клиентов.
Сопровождение продаж - Отдел продаж.
В результате создана рентабельная бизнес-модель в центральном офисе – «Back-office», который ориентирован на высвобождение времени менеджеров сбыта, избавление от операторской работы и для увеличения активной клиентской базы, чтобы менеджеры могли больше общаться с клиентами, быть мобильными и, конечно, же увеличивать валовый доход за счет использования ресурсов нашего отдела.
Для работы наших сотрудников адаптированы инструменты, есть мульти доступ ко всем ОЕ компании. Мы имеем возможность работать во всех процессах ВРМ и выполнять задачи от менеджеров любого филиала.
Мы принимаем и обрабатываем заявки менеджеров по всем каналам коммуникаций (телефон, почта, мессенджеры и даже ICQ ????)
Мы сопровождаем менеджера на всех этапах продажи: от заключения договора и первого заказа, до отгрузки товара и оформления возвратов.