Что такое клиентоориентированность и зачем она нужна?

Термин «клиентоориентированность», конечно, знают все, особенно в торговой компании. Но вот воспринимают его все по-разному… Давайте разбираться.
Несколько десятков лет назад популярным был продуктовый подход по принципу «Хороший товар всегда найдет покупателя» или «Продать можно всё». То есть, компания сначала производит или покупает товар, а потом думает, кому его можно продать.
Изменить маркетинговую политику еще в 1954 году предложил известный экономист Питер Друкер, который в своей книге «Практика менеджмента» писал: «Клиент определяет бизнес». Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное – за что платит клиент.
И вот тут произошел резкий поворот, и основополагающим принципом торговли стала фраза «Клиент всегда прав». Именно ее ненавидят сотрудники, считая, что они оказывают хороший сервис, а клиент просто “борзеет”. Или наоборот, удовлетворяют потребности клиента по полной программе в ущерб себе и бизнесу компании. Что тоже не всегда верно и не совсем полезно.
А как же быть? Истина, как всегда, где-то по середине… Нужно нащупать тонкую грань между клиентоориентированностью и выполнением всех «хотелок» клиента.

Итак, что же такое клиентоориентированность?
Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой как для клиента, так и для компании (а значит, и для себя).

Тут вроде бы все красиво и понятно. Но есть одна ложка дегтя – стать клиентоориентированным менеджером непросто. Но возможно!

Важно понимать, что клиентоориентированность, это навык, который не передается воздушно-капельным путем, и не формируется сам собой вместе со стажем работы, а нарабатывается долго и тщательно. Эту компетенцию надо прокачивать.

Для этого нужно знать основополагающие принципы клиетоориентированности и предпринимать определенные действия:

Хорошее знание бизнеса клиента – вы должны четко знать, чем он занимается, что происходит в его бизнесе в данный момент, и что он планирует в дальнейшем, какие у него есть проблемы и положительные моменты.
Эмпатия и понимание глубинных потребностей клиента – нужно уметь встать на место клиента и посмотреть на мир с его точки зрения, выяснить, что для него важно, понять его желания и потребности. В 70 % случаев менеджер теряет клиентов потому, что не понимает их.
Знание товара – давать клиенту полную и полезную информацию о продукте, помогать клиентам сделать выбор, объяснять преимущества того или иного товара для клиента.
Забота и искреннее желание помочь – менеджеру нужно научиться принимать проблемы клиента не как повинность, а как вызов, и стремиться сделать его жизнь проще и приятнее.
Мобильность и скорость в работе с клиентом – в современном мире нельзя долго принимать решения, иначе клиент уйдет. А компания при этом должна убирать преграды, мешающие менеджеру проявлять инициативу и быстро реагировать на запросы клиента.
Индивидуальный подход и внимание – ведь клиенту всегда приятно, когда он имеет персонального менеджера и чувствует его заботу о себе.
Комфортное общение с клиентом, основанное на взаимном уважении и доверии; выстраивание долгосрочных конструктивных взаимоотношений. И кроме того, готовность общаться с клиентом как в позитивных, так и негативных ситуациях, даже когда клиент раздражен и недоволен.
Желание приятно удивлять. Делать для клиента чуть больше обещанного – это надежный способ выделиться на фоне конкурентов.

Все не так сложно, как кажется на первый взгляд. Нужно только захотеть!
И кстати, по статистике, сотрудники, умеющие грамотно работать с клиентами, поднимаются по карьерной лестнице гораздо чаще…

Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, наверное, не стоит реагировать на просьбы клиента вместе с электротехнической продукцией привезти еще и вагон древесины…
Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и принесет прибыль в долгосрочной перспективе.
Согласно статистике (и правилу Парето), 20 % клиентов приносят компании 80 % прибыли. Вот на них и надо ориентироваться, потому что это выгодно. По данным консалтинговой компании Invesp, привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% старых клиентов может принести прибыль в 95%.

Конечно, с остальными клиентами тоже нужно работать, но разумно. Все, наверное, знают менеджеров по продажам, которые тратят полдня на то, чтобы отработать заявку клиента на 10 тыс.рублей, а потом удивляются, почему у них не получаются большие отгрузки… А вот как раз потому, что эффективные менеджеры грамотно расставляют приоритеты и уделяют большую часть своего времени тем клиентам, которые приносят прибыль.

Чем же полезна клиентоориентированность?

У клиентоориентированных компаний и менеджеров увеличивается количество постоянных лояльных клиентов и не происходит оттока клиентов, а значит растет прибыль.
Срабатывает эффект «сарафанного радио» среди клиентов – они рекомендуют нашу компанию и конкретного менеджера своим друзьям и знакомым, а это экономит деньги на рекламе и, опять же, приносит прибыль.
Уменьшается ценовая конкуренция, поскольку клиент уже больше реагирует на качество сервиса и хорошие взаимоотношения, чем на цену товара или даже ее повышение.
Процесс продажи товара, и нового товара в том числе, значительно упрощается, потому что клиент вам доверяет.

Поэтому, как ни крути, клиентоориентированным быть выгодно!
Идеальная цель – превратить своих клиентов в постоянных лояльных покупателей с растущим средним чеком, при этом готовых рекомендовать компанию и менеджера другим людям.